Steeds meer bedrijven wenden zich tot digitale helpers. In de bouwsector zijn bijvoorbeeld CAD- of BIM-programma’s van bijzonder belang. Maar ook het belang van customer relationship management mag niet onderschat worden.
In het volgende willen we daarom de voordelen en toepassingsgebieden van CRM-software voor de bouw nader bekijken. Eerst moet echter worden gedefinieerd wat een CRM-software eigenlijk is.
Wat is CRM?
De drie letters “CRM” zijn een afkorting voor het zogenaamde “Customer Relationship Management”. Dit is de Engelse term voor customer relationship management of customer care, die ook in dit land wordt gebruikt. In wezen verwijst klantrelatiebeheer naar de centrale oriëntatie van een bedrijf of organisatie op zijn eigen klanten. Dit gaat echter ook gepaard met de noodzaak van een systematisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen.
Hier komen CRM-systemen om de hoek. Ze stellen bedrijven in staat om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. Binnen de software kunnen de CRM-processen dan niet alleen worden beheerd, maar ook worden gecontroleerd en geoptimaliseerd. Tegelijkertijd fungeert de CRM-software ook als een digitale database voor alle belangrijke klantinformatie.
Voor elke klant kan een apart bestand worden aangemaakt. Dit omvat niet alleen basisinformatie zoals stamgegevens, maar ook de contactgeschiedenis van de betreffende klant. Hieruit kunnen waardevolle inzichten worden verkregen met betrekking tot het gedrag of de voorkeuren van de individuele klant. Dit brengt ons direct bij de vier componenten van customer relationship management: operationele CRM, analytische CRM, communicatieve CRM en collaboratieve CRM.
De operationele CRM
Operationele CRM verwijst naar de dagelijkse gang van zaken. Hier ondersteunt CRM-software bedrijven bijvoorbeeld door middel van automatiseringen die medewerkers ontlasten van de last van het uitvoeren van administratieve taken. Zelfs bij repetitieve taken kan een geschikte CRM-software verlichting bieden. Dit geeft medewerkers extra capaciteit om gerichter taken op zich te nemen.
De analytische CRM
Tegelijkertijd kunnen gegevens worden verzameld in operationele CRM, die vervolgens kan worden geëvalueerd in analytische CRM. Uit de hier verkregen inzichten kunnen waardevolle aanbevelingen voor actie voor de operationele CRM worden verkregen. Tegelijkertijd draagt het bij aan een beter begrip van de klant. De analyse van de gegevens verkregen uit de dagelijkse activiteiten is een belangrijke voorwaarde voor een 360° klantbeeld.
De communicatieve CRM
Het communicatieve CRM vormt een belangrijke interface voor de klant. Dit maakt een tweerichtingsuitwisseling mogelijk. Zelfs op communicatief niveau kan CRM-software bedrijven ondersteunen. Dit kan bijvoorbeeld door een chatbot aan te sluiten. Een CTI-koppeling (Computer Telephony Integration) is echter ook geschikt, afhankelijk van de afdeling en het verantwoordelijkheidsgebied. Gegevens kunnen ook worden verzameld in communicatieve CRM, die vervolgens kan worden geëvalueerd in analytische CRM.
Samenwerkende CRM
Last but not least is er de collaboratieve CRM, die verwijst naar samenwerking in het kader van workflows. CRM-processen zijn meestal afdelingsoverstijgende en vereisen daarom afdelingsoverschrijdende samenwerking. CRM-software helpt bedrijven bij het verbeteren van afdelingsoverstijgende samenwerking. Omdat alle medewerkers met dezelfde gegevens in hetzelfde systeem werken, worden workflows transparanter gemaakt en worden misverstanden en fouten voorkomen.
Tegelijkertijd kan het echter ook leiden tot samenwerking tussen bedrijven in het kader van CRM-processen. Veel moderne CRM-systemen kunnen dit ook ondersteunen.
Vereisten voor een geschikt CRM-systeem
Om al deze mogelijke voordelen echter over te dragen aan de praktijk, moet het CRM-systeem ook geschikt zijn voor gebruik in het betreffende bedrijf. Dit is geen vanzelfsprekendheid. De CRM-markt is nu zeer gedifferentieerd. Systemen verschillen niet alleen in het scala aan functies, maar bijvoorbeeld ook in termen van licentiemodel, kosten, branchegerichtheid en veel .m.
Tegelijkertijd heeft elk bedrijf speciale eisen aan een geschikte CRM-software, die onder andere verband houdt met zijn brancheaffiliatie.
Bedrijven profiteren vooral van CRM-software voor e-commerce met aansluitmogelijkheden op hun eigen webshop.
CRM-software voor bouwbedrijven
De eisen van bouwbedrijven zijn anders. Op dit moment zullen we een aantal belangrijke CRM-functies voor de bouwsector nader bekijken. Van tevoren moet echter worden gezegd dat dit slechts een klein overzicht is. In geen geval zal enige aanspraak op volledigheid worden gemaakt. Daarnaast heeft elk bedrijf uiteindelijk individuele eisen aan een geschikt systeem binnen een branche.
Module Projectbeheer
Bouwbedrijven opereren meestal op projectbasis. Verschillende projecten lopen vaak parallel. Zonder de juiste softwareondersteuning kunt u snel dingen uit het oog verliezen. Multi-project management maakt het uiteindelijk mogelijk om alle orders en projecten in gedachten te houden. Uiteindelijk draagt dit ook bij aan het optimaliseren van de klanttevredenheid.
Verbindingen en interfaces
Als de juiste CRM-software wordt gebruikt, kunnen CRM-processen binnen een project aanzienlijk worden geoptimaliseerd. Ook verbindingen en interfaces spelen hierbij een grote rol, bijvoorbeeld door belangrijke documenten te exporteren naar externe partijen zoals opdrachtgevers. Sommige systemen bieden bouwbedrijven ook de mogelijkheid om deze externe zakenpartners gasttoegang te verlenen tot individuele modules. Op deze manier zijn alle betrokken actoren altijd op hetzelfde niveau.
Mobiele CRM
De mobiele beschikbaarheid van software wordt steeds relevanter in alle sectoren. Vooral in de bouwsector kunnen bedrijven echter veel baat hebben bij het gebruik van CRM-software met mobiele beschikbaarheid. Op deze manier hebben bedrijven ook onderweg of direct op de bouwplaats toegang tot alle belangrijke informatie of kunnen ze indien nodig wijzigingen aanbrengen. Met een stabiele internetverbinding kan nieuwe informatie ook in realtime naar het kantoorpersoneel worden doorgestuurd; en vice versa. Bedrijfsprocessen worden dus aanzienlijk versneld.
Recente reacties